After sales service
售后服務(wù)
注重菜品新鮮和美味，并不斷研發(fā)新的特色菜品，滿足更多食客對(duì)味蕾的極致追求
餐飲業(yè)員工常見(jiàn)的問(wèn)題
員工第一件要做的事：傾聽(tīng)顧客
服務(wù)工作中容易犯的錯(cuò)誤就是，在沒(méi)有聽(tīng)取顧客的要求時(shí)，心里先有了個(gè)預(yù)測(cè)。有時(shí)因?yàn)榧痹?，?tīng)得還不是很明白，就理所當(dāng)然地認(rèn)為自己的預(yù)測(cè)是對(duì)的。這是服務(wù)工作中的大忌。有人也許會(huì)說(shuō)，只有熟練才能有預(yù)測(cè)的，這也是錯(cuò)嗎？我肯定地回答你，是的。因?yàn)槁?tīng)得不認(rèn)真，顧客會(huì)以為你對(duì)他不夠尊重，同時(shí)因?yàn)槔斫忮e(cuò)了，顧客會(huì)感受到欺騙和不滿。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，錯(cuò)了，就是百分萬(wàn)的成本，無(wú)窮大的成本。所以，傾聽(tīng)顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。
員工第二件要做的事：與顧客溝通
與顧客溝通是傾聽(tīng)顧客的繼續(xù)步驟，當(dāng)顧客敘述不明時(shí)，或者某些方面不能滿足顧客時(shí)，需要與顧客溝通。主要分三個(gè)方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進(jìn)一步明確。有時(shí)候，顧客可能只是說(shuō)個(gè)大概，以為你懂了，或者以為自己說(shuō)準(zhǔn)確了，其實(shí)你沒(méi)有懂或者他沒(méi)有說(shuō)準(zhǔn)確，你就需要進(jìn)一步明確。二是向顧客提問(wèn)。善于交談的人必然善于提問(wèn)。向顧客提問(wèn)，是更好地服務(wù)顧客的必要。比如當(dāng)顧客提出的要求，可能對(duì)該顧客不適應(yīng)時(shí)，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務(wù)。三是推薦。推薦對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是尊重，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是盡心?；蛘咦岊櫩拖硎艿骄频甑奶厣吞貎r(jià)，或者根據(jù)顧客需求的不同推薦相關(guān)產(chǎn)品。
員工第三件要做的事：更多地滿足顧客
顧客指責(zé)企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在酒店企業(yè)是常見(jiàn)的。其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對(duì)大多數(shù)時(shí)候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說(shuō)它不合理，是因?yàn)樗隽四壳捌毡樾缘姆?wù)范圍。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)的范圍其實(shí)是在不斷地發(fā)展擴(kuò)大的。在80年代后時(shí)期，所有的產(chǎn)品都沒(méi)有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說(shuō)的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現(xiàn)在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業(yè)現(xiàn)在還有了缺陷產(chǎn)品召回制度。以前飯店沒(méi)有代加工、代儲(chǔ)存的，現(xiàn)在也有了。所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。
員工第四件要做的事：把顧客當(dāng)朋友
傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，是把顧客當(dāng)上帝。把顧客當(dāng)上帝，我們?cè)诜?wù)方面要做的，也就是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級(jí)，拉開(kāi)了距離。因?yàn)樵谏系勖媲?，服?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費(fèi)規(guī)律；三不便培養(yǎng)酒店的回頭客。把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠(chéng)客戶----回頭客
